15.1 مقدمة الوحدة | Unit Introduction
هذه وحدة Listening and Speaking. سنتعلم:
- الاستماع لمحادثة عن دورات كلية عُمان للسياحة (OTC)
- الاستماع لشكوى نزيل فندق ورد موظف الاستقبال
- قاعدة لغوية أساسية: Complaining and Responding to Complaints (الشكوى والرد عليها)
- تطبيق عملي: حل مشاكل المرشدين السياحيين (Problem-Solving for Tour Guides)
15.2 التمهيد | Activity 1 Warm-up
تُعرض صورة لوادٍ عُماني جميل (Wadi Bani Khalid أو ما شابه).
الأسئلة:
a. Why is Oman an attractive country for tourists?
لماذا تُعد عُمان دولة جاذبة للسياح؟
نموذج إجابة:
Oman is attractive because of its stunning natural scenery, such as mountains, wadis, deserts, and beaches. It also has a rich history with forts and castles, friendly people, and a unique culture that combines tradition with modernity.
b. Why is the tourist industry important for Oman?
لماذا تُعد صناعة السياحة مهمة لعُمان؟
نموذج إجابة:
The tourist industry is important because it creates jobs for Omanis, brings income to the country (helping to diversify the economy away from oil), and helps promote Omani culture and heritage to the world.
c. How do you think the tourist industry can develop?
كيف تعتقد أن صناعة السياحة يمكن أن تتطور؟
نموذج إجابة:
The tourist industry can develop by improving infrastructure (roads, hotels), training more skilled Omani workers in hospitality, promoting eco-tourism, and using social media to advertise Oman’s attractions internationally.
d. Would you consider a career in tourism and hospitality? Give your reasons.
هل ستفكر في مهنة في السياحة والضيافة؟ اذكر أسبابك.
نموذج إجابة:
Yes, I might consider a career as a tour guide, because I enjoy meeting people from different cultures and I’m interested in Omani history. If I become a tour guide, I could share my knowledge about Oman with visitors from around the world.
15.3 محاكاة المحادثة الأولى: مريم وموظف القبول | Activity 2 Simulation
السياق:
“Listen to a conversation between an admissions officer at the Oman Tourism College (OTC) and Maryam, a student enquiring about courses.”
نموذج محاكاة للمحادثة (Sample Dialogue Simulation):
Admissions Officer: Good morning! Welcome to Oman Tourism College. How can I help you today?
Maryam: Good morning. I’m interested in finding out more about your management courses. I’m particularly interested in events management.
Admissions Officer: That’s a great choice! Our Events Management course covers a wide range of topics, including organising conventions, festivals, and corporate meetings.
Maryam: Does the course cover sporting events as well?
Admissions Officer: Actually, no – sporting events aren’t part of this particular course. We focus mainly on conventions, festivals, and corporate functions.
Maryam: I see. And what qualification will I get at the end?
Admissions Officer: Students can choose to receive either a diploma or a full degree, depending on the length of study they complete.
Maryam: That’s helpful, thank you. And will I be able to work internationally with this qualification?
Admissions Officer: Absolutely! Our graduates work not only in Oman but also internationally, in countries across the Gulf, Europe, and Asia.
Maryam: That sounds perfect. Thank you so much for the information!
حل تمرين Activity 2: الأسئلة الأربعة
1. Maryam is most interested in a management course in:
- (a) tourism and hospitality
- (b) events ✅
- (c) marketing
الدليل: “I’m particularly interested in events management“
2. What events are not mentioned as part of the course?
- (a) conventions
- (b) sporting events ✅
- (c) festivals
الدليل: “sporting events aren’t part of this particular course. We focus mainly on conventions, festivals, and corporate functions” – السؤال يطلب ما لم يُذكر كجزء من الدورة، والإجابة هي “sporting events”.
3. Graduates of the course will be able to work:
- (a) in Oman
- (b) in Ireland
- (c) internationally ✅
الدليل: “Our graduates work not only in Oman but also internationally” – الإجابة الأشمل هي (c).
4. Graduates in events management will receive a:
- (a) degree
- (b) diploma
- (c) degree or diploma ✅
الدليل: “Students can choose to receive either a diploma or a full degree” – كلمة “either…or” تشير إلى أن كلا الخيارين متاحان.
15.4 محاكاة المحادثة الثانية: شكوى في الفندق | Activity 3 Simulation
السياق:
“Listen to the conversation between a hotel receptionist and a guest complaining about his room. As you listen, make notes in your exercise book to answer questions a and b.”
الأسئلة:
- a. What four complaints does the guest make?
- b. What does the receptionist promise to do about each complaint?
نموذج محاكاة للمحادثة (Sample Dialogue Simulation):
Guest: Excuse me, I’ve got a complaint about my room.
Receptionist: I’m really sorry to hear that, sir. What seems to be the problem?
Guest: Well, firstly, there’s something wrong with the air conditioning – it’s not cooling the room at all, and it’s extremely hot.
Receptionist: I’m terribly sorry about that. I’ll send our maintenance team to fix it immediately.
Guest: Also, the bathroom tap is leaking constantly – I couldn’t sleep because of the dripping sound.
Receptionist: I can only apologise for that. We’ll send a plumber to repair the tap right away.
Guest: And I’m not very happy about the noise from the corridor – people were talking loudly until very late at night.
Receptionist: Please accept my sincere apologies. I’ll speak to housekeeping about reminding guests to keep noise levels down, and if you’d like, we can move you to a quieter room on a higher floor.
Guest: That would be helpful. One more thing – the Wi-Fi in my room isn’t working at all, which is most disappointing since I need it for work.
Receptionist: I promise it won’t happen again. I’ll have our IT team reset the connection for your room immediately, and we’ll also offer you a complimentary breakfast for the inconvenience.
Guest: Thank you, I appreciate that.
حل تمرين Activity 3 (محاكاة – جدول الشكاوى والردود)
| # | الشكوى (Complaint) | الحل المقدم (Solution) |
|---|---|---|
| 1 | Air conditioning not working / room too hot | Send maintenance team to fix it immediately |
| 2 | Bathroom tap leaking (dripping sound) | Send a plumber to repair the tap |
| 3 | Noise from the corridor at night | Speak to housekeeping + offer a quieter room on a higher floor |
| 4 | Wi-Fi not working in the room | IT team resets connection + complimentary breakfast |
⚠️ تذكير: هذا نموذج محاكاة منطقي يطبق عبارات الـ Soundbites الفعلية من الكتاب. للحصول على الإجابات الدقيقة، استمع للتسجيل الصوتي المرفق بالكتاب.
15.5 شرح القاعدة: Complaining and Responding to Complaints
الشكوى والرد عليها
جدول العبارات الكامل: Soundbites
أ) Complaining (الشكوى)
| العبارة | الترجمة | الاستخدام |
|---|---|---|
| I’ve got a complaint about my room. | لدي شكوى بخصوص غرفتي. | فتح الشكوى بشكل مباشر |
| I’m not very happy about it at all. | لست راضياً عن هذا على الإطلاق. | التعبير عن عدم الرضا |
| It’s most disappointing. | إنه مخيب للآمال جداً. | التعبير عن خيبة الأمل |
| And there’s something wrong with the air conditioning. | وهناك خطأ ما في التكييف. | وصف مشكلة محددة |
| It’s just not up to standard! | إنه ليس بالمستوى المطلوب! | التعبير عن عدم الرضا عن الجودة |
ب) Responding to Complaints (الرد على الشكوى)
| العبارة | الترجمة | الاستخدام |
|---|---|---|
| I’m really sorry. | أنا آسف جداً. | اعتذار مبدئي |
| I’m terribly sorry. | أنا آسف للغاية. | اعتذار أقوى |
| I can only apologise. | لا يمكنني إلا أن أعتذر. | اعتذار رسمي |
| They’ll do their best to fix it. | سيبذلون قصارى جهدهم لإصلاحه. | وعد بالحل |
| Please accept my sincere apologies. | يرجى تقبل خالص اعتذاراتي. | اعتذار رسمي مهذب |
| I promise it won’t happen again. | أعدك أن هذا لن يتكرر. | تأكيد للمستقبل |
15.6 لماذا هذه اللغة مهمة في الضيافة؟ | Importance in Hospitality
في صناعة الضيافة، التعامل مع الشكاوى بشكل صحيح يحدد الفرق بين عميل راضٍ يعود مرة أخرى، وعميل غاضب يكتب تقييماً سلبياً.
القاعدة الذهبية (Golden Rule):
- اعتذر فوراً (I’m really sorry)
- اعترف بالمشكلة دون إنكار (لا تقل “this never happens”)
- اقترح حلاً ملموساً (We’ll send maintenance team…)
- اعرض تعويضاً إن أمكن (complimentary breakfast, room upgrade)
- أكّد عدم التكرار (I promise it won’t happen again)
15.7 جدول مقارنة: درجات الشدة في الشكوى | Levels of Complaint Intensity
| الدرجة | عبارة شكوى | عبارة رد مناسبة |
|---|---|---|
| خفيفة | “I’m not very happy about…” | “I’m sorry, let me check that for you.” |
| متوسطة | “It’s most disappointing.” | “I’m terribly sorry. I can only apologise.” |
| شديدة | “It’s just not up to standard!” | “Please accept my sincere apologies. I promise it won’t happen again.” |
15.8 تمرين Activate Your English: Communication Activity
السياق:
“Turn to the Communication Activity on page 66 of your Coursebook. Work with a partner to practise making and responding to complaints using the phrases in the Soundbites box.”
بطاقات الأدوار الأربعة (Role Cards) – شرح وترجمة كاملة
Role Card One: مطعم
Student A (عميل في مطعم):
أنت مستاء جداً من الخدمة البطيئة. أنت وزوجتك انتظرتما طويلاً لوجبتكما. أيضاً، أخطأ النادل في طلبك (اذكر تفاصيل). اشتكِ للنادل.
Student B (نادل):
المطعم يعاني من نقص حاد في الموظفين لأن معظم النوادل في عطلة. ليس خطأك أنك ترتكب أخطاء.
نموذج محادثة:
A: Excuse me, I’ve got a complaint about the service. We’ve been waiting for over 40 minutes for our food, and it’s most disappointing.
B: I’m really sorry, sir. We’re a bit short-staffed today because several waiters are on holiday.
A: I understand, but there’s another problem too – this isn’t what we ordered. We asked for chicken, not beef.
B: I’m terribly sorry about that mix-up. I’ll get the correct order to you immediately, and I’ll speak to the kitchen about the wait time too.
Role Card Two: رحلة وادي
Student A (سائح):
حجزت رحلة لوادٍ. لكنك قضيت وقتاً قصيراً جداً في الوادي. في طريق العودة، أخذك المرشد إلى محل تذكارات لم يكن جزءاً من البرنامج. اضطررت لقضاء وقت طويل في هذا المحل وشعرت بضغط للشراء (اذكر تفاصيل). اشتكِ للمرشد السياحي.
Student B (مرشد سياحي):
شركة الجولات تملك محل التذكارات، لكن لا يمكنك قول ذلك! فكّر في أسباب لماذا أخذت المجموعة إلى هناك.
نموذج محادثة:
A: I’m not very happy about today’s trip. We only spent about 15 minutes at the wadi, which was most disappointing since that’s what we came for.
B: I’m sorry you feel that way. We try to balance time between different stops on the tour.
A: But then we spent almost an hour at a souvenir shop that wasn’t on the itinerary! I felt pressured to buy things.
B: I do apologise for the inconvenience. We sometimes stop there because it gives visitors a chance to see local crafts and take a break with refreshments. I’ll make sure to adjust the timing for future tours.
Role Card Three: مطار وحقيبة مفقودة
Student A (راكب):
سافرت من لندن إلى مسقط ولكنك واجهت رحلة غير مريحة جداً (اذكر تفاصيل). عند وصولك لمسقط، لم تكن حقيبتك موجودة. اشتكِ لممثل شركة الطيران.
Student B (ممثل شركة طيران):
أنت متعب جداً لأن أشخاصاً كثيرين شكوا. تحتاج وقتاً لمعرفة ما حدث لحقيبة الراكب.
نموذج محادثة:
A: I’ve got a complaint. My flight from London was extremely uncomfortable – the air conditioning wasn’t working properly, and the seat wouldn’t recline.
B: I’m really sorry to hear about your flight experience, sir.
A: And now, my suitcase hasn’t arrived! It’s just not up to standard for an international airline.
B: I can only apologise for this. Let me take your details, and I’ll check our system to locate your luggage. It might still be on its way on a later flight. I promise we’ll keep you updated and deliver it to your hotel as soon as possible.
Role Card Four: وكالة سفر وعطلة سيئة
Student A (عميل وكالة سفر):
عدت للتو من عطلة في إسبانيا حجزتها مع هذه الوكالة. كانت العطلة سيئة جداً. الفندق كان بجانب المطار مباشرة ولم تستطع النوم بسبب ضجيج الطائرات. هناك أشياء أخرى أيضاً خاطئة (اذكر تفاصيل). تريد استرداد أموالك.
Student B (وكيل سفر):
لا تعتقد أن العميل قرأ الكتيب بعناية كافية. أنت آسف، لكنك لا تعتقد أنهم مستحقون لاسترداد أموالهم.
نموذج محادثة:
A: I’m not very happy about my recent holiday to Spain. The hotel was right next to the airport, and I couldn’t sleep because of the constant noise from planes.
B: I’m sorry to hear that. I should mention that the hotel’s location near the airport was actually noted in the brochure.
A: Well, it’s most disappointing. There were other issues too – the pool was closed for “maintenance” the entire week, and the room wasn’t cleaned properly.
B: I do apologise for the inconvenience with the pool and cleaning. While I understand your frustration, I’m afraid a full refund may not be possible since the accommodation details were included in your booking information. However, I can offer you a discount on your next booking with us as a goodwill gesture.
15.9 تحليل لغوي: لماذا هذه العبارات تنجح؟ | Linguistic Analysis
في كل محادثة، لاحظ النمط:
- الشكوى تبدأ بعبارة افتتاحية واضحة:
- “I’ve got a complaint about…”
- “I’m not very happy about…”
- الرد يبدأ دائماً بالاعتذار قبل التفسير:
- “I’m really/terribly sorry…” ← ثم يأتي السبب أو الحل
- الحلول تكون محددة وملموسة (Specific & Concrete):
- ❌ “We’ll try to do something” (غامض)
- ✅ “I’ll send a plumber to repair the tap right away” (محدد)
15.10 مفردات إضافية مرتبطة بالشكاوى | Extra Complaint-Related Vocabulary
| English | عربي |
|---|---|
| inconvenience (n) | إزعاج/متاعب |
| compensation (n) | تعويض |
| refund (n/v) | استرداد المال |
| complimentary (adj) | مجاني (كهدية) |
| maintenance (n) | صيانة |
| short-staffed (adj) | يعاني نقص موظفين |
| goodwill gesture (n) | لفتة حسن نية |
| itinerary (n) | برنامج الرحلة |
15.11 خلاصة الوحدة | Unit Summary
✅ ناقشنا أهمية السياحة لعُمان (4 أسئلة كاملة)
✅ محاكاة محادثة عن دورات OTC مع حل التمارين الأربعة بالتفصيل
✅ محاكاة محادثة شكوى فندقية مع جدول الشكاوى والحلول
✅ تعلمنا قاعدتين كاملتين: Complaining و Responding to Complaints
✅ طبقنا 4 بطاقات أدوار (Role Cards) كاملة مع نماذج محادثات
📋 قائمة مفردات الوحدة الكاملة
| English | عربي |
|---|---|
| admissions officer | موظف قبول |
| enquire | يستفسر |
| diploma | دبلوم |
| graduate (n) | متخرج |
| receptionist | موظف استقبال |
| complaint | شكوى |
| disappointing | مخيب للآمال |
| up to standard | بالمستوى المطلوب |
| apologise | يعتذر |
| inconvenience | إزعاج |
| compensation | تعويض |
| itinerary | برنامج رحلة |
| short-staffed | نقص في الموظفين |
📝 نموذج اختبار قصير (Mini Quiz) – نهاية الوحدة
A) Complete with appropriate phrases:
Guest: I’ve got a _______ about the noise in my room.
Receptionist: I’m _______ sorry. _______ I promise it won’t happen again.
نموذج إجابة: complaint / terribly / We’ll move you to a quieter room.
B) Match complaint with response:
| 1. “It’s just not up to standard!” | a. “I’m really sorry to hear that.” |
| 2. “I’m not very happy about it.” | b. “Please accept my sincere apologies.” |
الإجابة: 1-b, 2-a
C) Role Play Practice:
Work with a partner. Student A complains about a delayed flight (using at least 2 complaining phrases). Student B responds appropriately (using at least 2 responding phrases) and offers a solution.
اترك تعليقاً